We gaan de dienstverlening aan u optimaliseren

Het staat er heel duidelijk. Toch lees ik voor de zekerheid de brief van KPN-Planet nog maar een keer. De meest gemaakte fout in de intermenselijke communicatie is toch wel dat je de ander ongeveer inschat als jezelf. Dus, in dit geval, dat ik verwacht dat Planet mij net zo slim vindt als ik Planet. Maar ik zit ernaast! Planet denkt dat ik van een andere (minder slimme) planeet kom. Ze vinden dat mijn e-mail-only abonnement niet meer van deze tijd is. Ooit was Planet mijn allereerste provider. Ik ben van het type 'trouwe klant'; zeg maar gerust de kruising labrador met golden retriever in uw klantenbestand. Ook toen ik er via mijn eigen desviodomein en - in verband met internet via de kabel - van chello accounts erbij kreeg, zegde ik Planet niet op.

Een beetje geholpen werd ik wel, ik geef het toe. Ik herinner me nog het telefoontje met de helpdesk van Planet. Eigenlijk belde ik om op te zeggen, maar de juffrouw van het callcenter had toen nog de instructie om me voor te rekenen dat ik een dief van mijn eigen portemonnee was om mijn e-mailadres bij Planet op te zeggen.

Nu heeft Planet een heel andere rekensom voor me. Als ik niks doe, gaat mijn abonnement van 17,50 euro per jaar automatisch over in een nieuwe overeenkomst die mij - slechts! - 3 euro 50 per maand kost. Ben ik nu die calculerende burger die dan de rekenmachine pakt en uittelt dat me voor iets waar ik niet om vraag ruim twintig euro meer wordt gefactureerd?

Wie dem auch sei, ik maak die rekensom wel en bel meteen maar even met het gratis nummer van Planet. Ik kan de juffrouw van de helpdesk geen prettige morgen wensen, want mijn vraag of ze bij Planet denken dat ik van de pot gerukt ben, doet haar ochtend sowieso geen goed. Natuurlijk formuleer ik wat zorgvuldiger, maar de vraag of Planet mijn intelligentie wil beledigen heeft een soortgelijke impact.

Ze doet het niet slecht, de juffrouw van Planet. Al hoor ik wel dat ze niet aan de telefoon is gezet om schade te voorkomen. Ik ben terecht gekomen in een grote opruiming, maar het voordeel is niet voor mij. Planet ruimt haar oude en onrendabele klanten op en al heel snel rekent de empathische callcenterjuf me voor dat ik per direct kan opzeggen en mijn resterende abonnementsgelden per omgaande teruggestort zal krijgen.

Op mijn vraag of ze - behalve dat dan maar te doen - ook de directie van Planet van mijn ongenoegen op de hoogte wil brengen, gaat ze gelaten in. Die belofte staat! Net als de aankondiging dat ik vanaf de volgende morgen geen gebruik meer kan maken van mijn e-mailadres bij Planet. Een beetje weemoedig, maar eigenlijk meer boos en verontwaardigd stuur ik iedereen in mijn adresboek meteen een mailtje.

Daarin de boodschap dat josrochette@planet.nl opgehouden heeft te bestaan en het verslag van mijn superieure consumentschap in relatie tot dat vermaledijde Planet Internet. Ooit als rebel begonnen, maar na de overname door tante Pos gewoon een bedrijf geworden dat de aandeelhouders te vriend moest houden. Dus waar onrendabele klanten moeten worden gedumpt tenzij ze dom genoeg zijn om meer te betalen voor hetzelfde.

Ik krijg van twee geadresseerden een opgestoken duim op mijn Planet-afscheid-mailtje. De rest heeft het klaarblijkelijk al moeilijk genoeg met het afhouden van prijsverhogingen die zich aandienen als optimalisatie van de geboden dienstverlening. Ik kan me er iets bij voorstellen.